การยกเลิกในภาคตะวันตกเฉียงใต้ยังคงดำเนินต่อไปเนื่องจากข้อตกลงของสายการบินกับผลกระทบที่ ‘ล่มสลาย’

(ซีเอ็นเอ็น) — ความโกรธเคืองต่อกระแสการยกเลิกเที่ยวบินของ Southwest Airlines ยังคงเพิ่มขึ้นในวันพฤหัสบดี เจ้าหน้าที่อาวุโสเรียกร้องให้มีการดำเนินการ เนื่องจากบริษัทได้ออกมาขอโทษเพิ่มเติมสำหรับวิกฤตการณ์ดังกล่าว ซึ่งขณะนี้อยู่ในวันที่ 8 ของการเกยตื้นหรือทำให้ผู้โดยสารหลายแสนคนล่าช้า

ในวันที่เที่ยวบินภาคตะวันตกเฉียงใต้กว่า 2,300 เที่ยวบินถูกยกเลิกทั่วสหรัฐอเมริกา ไรอัน กรีน ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ของสายการบิน แสดงความเสียใจต่อการล่มสลายของบริการ โดยสัญญาว่าจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ตกต่ำถึงขีดสุดในช่วงวันหยุดที่วุ่นวาย ระยะเวลา.

“คำขอโทษส่วนตัวของฉันเป็นขั้นตอนแรกของการทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้อง หลังจากหลายแผนมีการเปลี่ยนแปลงและประสบการณ์ต่างๆ ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของคุณที่มีต่อเรา” กรีนกล่าวในวิดีโอที่เผยแพร่เมื่อวันพฤหัสบดี

“เรากำลังทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อแก้ปัญหานี้ให้กับคุณ และคุณจะทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้ต่อไปในเร็วๆ นี้ แต่สำหรับตอนนี้ เรามุ่งเน้นไปที่การคืนค่าความน่าเชื่อถือและระดับประสบการณ์ของลูกค้าที่เราคาดหวังจากตัวเรา และคุณคาดหวัง ของเรา.”

“คุณมีบริษัทที่ต้องสะสางหลายอย่างที่นี่” เขากล่าว

Elaine Chao ซึ่งดำรงตำแหน่งรัฐมนตรีกระทรวงคมนาคมในสมัยรัฐบาลทรัมป์ กล่าวถึงการล่มสลายของสายการบิน Southwest Airlines ว่า “เป็นความล้มเหลวอย่างเหลือเชื่อ”

เธอบอกกับซีเอ็นเอ็นว่าเป็น “พายุที่สมบูรณ์แบบสำหรับทุกสิ่งที่เกิดขึ้นกับบริษัท”

“พวกเขาจะใช้เวลานานมาก” ในการสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคอีกครั้ง เธอกล่าวเสริม

ในบรรดาผู้ที่ได้รับผลกระทบ ได้แก่ Katie Demeko ว่าที่เจ้าสาวจาก St. Louis ซึ่งต้องเลื่อนงานแต่งงานของเธอออกไปหลังจากเที่ยวบินตะวันตกเฉียงใต้ของเธอไปยังเบลีซถูกยกเลิกในนาทีสุดท้าย

“เราไปสนามบิน เที่ยวบินของเราตรงเวลา และเมื่อเราพร้อมที่จะขึ้นเครื่อง กัปตันก็ออกมากล่าวสุนทรพจน์และบอกเราโดยทั่วไปว่าเที่ยวบินถูกยกเลิก” เธอบอกกับซีเอ็นเอ็น

“ในตอนนั้น ฉันมีครอบครัวหลายคนอยู่กับฉัน ฉันตกใจมาก เราพยายามจองใหม่ แต่ก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้น”

เธอกล่าวว่า Southwest เสนอที่จะจองเที่ยวบินใหม่ให้กับเธอในวันที่ 2 มกราคม ซึ่งช้าไปสามวัน แม้ว่างานแต่งงานจะเลื่อนออกไป แต่เธอและครอบครัวและเพื่อนๆ ต้องสูญเสียเงินไปกับค่าอาหารและที่พัก

“เราแค่เสียใจมาก” เธอกล่าว

ก่อนหน้านี้ Southwest เตือนว่าอาจใช้เวลาหลายวันในการเคลียร์ของที่ตกค้างของผู้ตกค้างและสัมภาระที่สูญหาย แต่สหภาพแรงงานแห่งหนึ่งให้ความหวัง โดยกล่าวว่าสิ่งต่างๆ อาจจะดีขึ้นภายในวันศุกร์

เหนือสิ่งอื่นใด มีการตรวจสอบข้อเท็จจริงที่นำไปสู่การล่มสลายครั้งนี้มากขึ้น โดยมีการดำเนินงานที่สนามบินนานาชาติเดนเวอร์ภายใต้กล้องจุลทรรศน์

‘เหตุฉุกเฉินในการปฏิบัติงาน’ ในเดนเวอร์

การตัดสินใจของ Southwest ที่จะบังคับใช้ขั้นตอนการจัดหาพนักงาน “ปฏิบัติการฉุกเฉิน” เมื่อสัปดาห์ที่แล้วที่สนามบินในเดนเวอร์ในขณะที่พายุฤดูหนาวลูกใหญ่พัดถล่ม เชื่อกันว่ามีส่วนสำคัญในการสร้างวิกฤตการดำเนินงานทั่วประเทศของสายการบิน

เดนเวอร์เป็นผู้นำในการยกเลิกของสหรัฐฯ เมื่อวันพุธ และเป็นหนึ่งในปัญหาใหญ่ที่สุดของประเทศมาหลายวันแล้ว

ขั้นตอนการจัดหาพนักงานฉุกเฉินทางตะวันตกเฉียงใต้ในเดนเวอร์รวมถึงการขอบันทึกจากแพทย์เพื่อยืนยันความเจ็บป่วยหลังจากที่พนักงานแจ้งว่าป่วย โฆษกของ Southwest กล่าวกับ CNN เมื่อวันพุธ

โฆษกไม่สามารถบอกได้ว่านโยบายการรับพนักงานยังคงมีอยู่หรือเมื่อกฎพิเศษสิ้นสุดลง

เหตุฉุกเฉินในการปฏิบัติงานซึ่งเกิดขึ้นเฉพาะในเดนเวอร์ ตามที่บริษัทระบุ แตกต่างจากปัญหาที่บริษัทระบุว่าต้องโทษสำหรับการยกเลิกทั่วประเทศ

ท่าอากาศยานนานาชาติเดนเวอร์ได้ประกาศแผนการที่จะดำเนินการตรวจสอบหลังการดำเนินการกับสายการบินหลัก 3 แห่งของสนามบิน ได้แก่ ฟรอนเทียร์ เซาท์เวสต์ และยูไนเต็ด เพื่อเรียนรู้จากการหยุดชะงักในขณะที่สถานการณ์ยังใหม่อยู่

แสงแห่งความหวัง?

ในขณะเดียวกัน เจ้าหน้าที่ของสหภาพซึ่งเป็นตัวแทนของนักบินภาคตะวันตกเฉียงใต้กล่าวว่าตารางการบินของพวกเขาคาดว่าจะเกือบกลับสู่ปกติภายในสิ้นสัปดาห์การทำงาน

Mike Santoro รองประธานสมาคมนักบิน Southwest Airlines กล่าวกับ Wolf Blitzer ของ CNN เมื่อวันพุธว่า สหภาพเข้าใจดีว่าสายการบินกำลังวางแผนสำหรับ “ตารางงานเต็มส่วนใหญ่มาในวันศุกร์”

“คุณรู้ไหมว่าสภาพอากาศเป็นเหตุการณ์ใหญ่ที่กระตุ้นให้เกิด แม้ว่านั่นจะไม่ใช่ข้อแก้ตัวสำหรับการขาดโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่จัดตารางเวลาซึ่งเป็นสาเหตุของปัญหาอย่างแท้จริง” ซานโตโรกล่าว

เมื่อเวลา 8.00 น. ET วันพฤหัสบดี Southwest ได้ยกเลิกเพียง 39 เที่ยวบินในวันศุกร์ ตามข้อมูลของ FlightAware

เจ้าหน้าที่สหภาพกล่าวว่าโครงสร้างพื้นฐานการจัดตารางเวลาของ Southwest มักจะทำงานได้ดี แต่นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่พวกเขาเห็นการล่มสลายทำให้เกิดความล่าช้า “เมื่อคุณมีเหตุการณ์สำคัญเกี่ยวกับสภาพอากาศ มันมักจะพังเสมอ” ซานโตโรกล่าว

Chris Perry โฆษกภาคตะวันตกเฉียงใต้บอกกับ CNN ว่าสายการบินไม่ได้ประสบปัญหาพนักงานไม่มาทำงาน

“เราไม่มีปัญหาเรื่องการจัดหาพนักงานในสถานีใดๆ ตลอดการปฏิบัติงานของเรา และขอชมเชยพนักงานของเราสำหรับงานอันกล้าหาญที่พวกเขากำลังทำอยู่” เพอร์รีกล่าว

สถิติที่ยากสำหรับตะวันตกเฉียงใต้ในสัปดาห์นี้

โดยรวมแล้ว ภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้ยกเลิกเที่ยวบินไปแล้วประมาณ 15,700 เที่ยวบิน เนื่องจากสภาพอากาศในฤดูหนาวเริ่มส่งผลกระทบต่อการเดินทางทางอากาศในวันที่ 22 ธันวาคม (ตัวเลขดังกล่าวรวมถึงเที่ยวบินที่ถูกยกเลิกไปแล้วในวันพฤหัสบดี)

ขณะนี้เป็นปัญหาทางตะวันตกเฉียงใต้

สายการบินอื่น ๆ ของสหรัฐที่บินในสภาพอากาศเดียวกันได้ฟื้นตัวจากการหยุดชะงักของพายุ

Southwest ไม่มีข้อตกลงระหว่างสายการบินกับสายการบินอื่นที่จะอนุญาตให้ตัวแทนทำการจองผู้โดยสารใหม่ให้กับสายการบินอื่น โดยปล่อยให้ผู้เดินทางมีหน้าที่รับผิดชอบในการสำรวจทางเลือกอื่นๆ

Buttigieg กล่าวว่าเขาได้พูดคุยกับ Bob Jordan CEO ของ Southwest โดยตรงเมื่อวันอังคารเกี่ยวกับเที่ยวบินนับพันที่ถูกยกเลิกในสัปดาห์นี้

“ระบบของพวกเขาพังทลายลงจริงๆ” Buttigieg กล่าวกับ Blitzer “ฉันชี้แจงอย่างชัดเจนว่าแผนกของเราจะถือว่าพวกเขามีความรับผิดชอบต่อลูกค้า ทั้งเพื่อให้พวกเขาผ่านสถานการณ์นี้และเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก”

ความรับผิดชอบเหล่านั้นรวมถึงการจัดเตรียมบัตรกำนัลอาหารและโรงแรมที่พักสำหรับผู้โดยสารที่เที่ยวบินหยุดชะงัก “อันเป็นผลมาจากการตัดสินใจและการดำเนินการของ Southwest” โฆษกกระทรวงคมนาคม (DOT) กล่าว

นอกจากนี้ สายการบินของสหรัฐฯ ยังจำเป็นต้องคืนเงินเป็นเงินสดให้กับผู้โดยสารที่เที่ยวบินถูกยกเลิกและเลือกที่จะไม่เดินทาง DOT ระบุ

Buttigieg บอกกับ CNN ว่ากรมการขนส่งพร้อมที่จะดำเนินการปรับกับ Southwest หากมีหลักฐานว่าบริษัทไม่ปฏิบัติตามข้อผูกพันทางกฎหมาย แต่เขาเสริมว่าแผนกนี้จะตรวจสอบปัญหาการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องที่สายการบินอย่างใกล้ชิด

เลขานุการกล่าวว่าเขาบอกกับ CEO Jordan ว่าเขาคาดหวังว่า Southwest จะเสนอการคืนเงินและชดใช้ค่าใช้จ่ายเชิงรุกแก่ผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบโดยที่พวกเขาไม่ต้องถาม

สิ่งที่ลูกค้าควรทำ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการเดินทางคนหนึ่งเตือนให้ดำเนินการอย่างรอบคอบเกี่ยวกับการคืนเงิน

“แม้ว่า Southwest จะยังคลุมเครือว่าจะคืนเงินให้เท่าไร แต่ฉันก็จะหลีกเลี่ยงโรงแรมหรือร้านอาหารราคาแพงๆ ใช้ Google Hotels เพื่อค้นหาโรงแรมใกล้เคียงใกล้กับสนามบินที่คุณติดอยู่”

และเขายังเตือนเกี่ยวกับการซ้อนแท็บขนาดใหญ่

“ทำการค้นหาใน Google สองสามอย่าง เช่น ‘กิจกรรมฟรีใกล้ฉัน’ ฉันสงสัยว่า Southwest กำลังจะคืนเงินค่าทัวร์หรือกิจกรรมที่ต้องจ่ายเงินอื่นๆ ดังนั้นฉันจะไม่จองทัวร์ราคาแพงที่คุณจ่ายไม่ได้”

ชื่อเสียงของ Southwest ได้รับความนิยมอย่างไร?

Dengler จาก The Vacationer กล่าวว่า “จะต้องใช้เวลานานพอสมควรกว่าที่ Southwest Airlines จะได้รับความไว้วางใจจากสาธารณชนกลับคืนมา”

“ในขณะที่สภาพอากาศเลวร้ายส่งผลกระทบต่อสายการบินอื่น ๆ Southwest ประสบปัญหาการล่มสลายอย่างแท้จริงในเวลาที่เลวร้ายที่สุด ชาวอเมริกันจำนวนมากต้องตัดสินใจว่าจะรอหรือไม่หรือใช้เงินหลายพันดอลลาร์เพื่อกลับบ้านซึ่งอาจได้รับเงินคืนเต็มจำนวนหรือไม่ก็ได้ โดยทิศตะวันตกเฉียงใต้”

เขาตั้งข้อสังเกตว่า “บางครัวเรือนไม่มีทางเลือกที่จะรอ เพราะสมาชิกหนึ่งคนหรือหลายคนต้องกลับไปทำงานในต้นสัปดาห์นี้ น่าเสียดายที่จะกลายเป็นความลำบากสำหรับหลายครอบครัว และเวลาที่เสียไปก็จะหายไป มีความสำคัญในหลายกรณี”

“คนอเมริกันส่วนใหญ่บินเพียงครั้งเดียวต่อปี และพวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ปราศจากปัญหา ผมเชื่อว่าหลายคนจะหยุดชั่วคราวเมื่อจองเที่ยวบินถัดไป และพวกเขามองว่า Southwest Airlines เป็นตัวเลือกที่ถูกที่สุด”

Gregory Wallace จาก CNN, Andy Rose, Andi Babineau, Adrienne Broaddus, Dave Alsap, Nick Valencia, David Goldman, Leslie Perrot, Carlos Suarez และ Ross Levitt มีส่วนร่วมในเรื่องนี้